2 Luglio 2013



    di Arnaldo Ferrari Nasi

    Tre anni fa veniva realizzata la prima assise on-line del turismo italiano. Un forum, un luogo in cui ci si potesse confrontare con esperti e turisti per cercare di raccogliere idee e suggerimenti di chi veramente vivesse il turismo in modo professionale e propositivo.
    Quasi contemporaneamente partiva l’altrettanto importante progetto del Panel on-line. Un sistema per gestire sondaggi e ricerche su un ricco archivio di operatori ed esperti “amici”, cioè legati a noi nei diversi settori.
    L’anno successivo nasceva un secondo panel: quello dei Ristoranti Italiani nel Mondo. Circa 2.500 imprenditori sparsi su tutto il globo che, interrogati con il sistema delle ricerche on-line, ci fornivano le loro opinioni, critiche, problematiche e idee su quello che era la ristorazione italiana all’estero. Per inciso, un’iniziativa unica che anche oggi non ha eguali in nessun’altra nazione.
    E poi Isnart continuava con la sua attività istituzionale di ricerca, anzi, se possibile, la migliorava, dato che ufficialmente i dati dell’Istituto entravano a far parte dell’Osservatorio Nazionale del Turismo.

    Quando due anni fa abbiamo pensato di trasformare il “forum dei suggerimenti” in una “rivista dei suggerimenti”, cioè in uno strumento professionale e gratuito, a disposizione degli operatori, in modo che essi potessero, grazie alla quantità di dati esclusivi che Isnart raccoglie e analizza, avere le più giuste indicazioni per il proprio business, non avremmo mai pensato di ottenere un riconoscimento così esplicito.

    Un anno per pensarla ed organizzarla, poi, nell’Aprile 2012 è uscito il primo numero di Impresa Turismo, la “nostra rivista”. Nel mese di maggio 2013, al suo primo compleanno, Impresa Turismo è stata visitata quasi 5.000 volte. E’ notevole, per una rivista nuova e di settore. E soprattutto non pubblicizzata: questi risultati sono il frutto esclusivo del passaparola fra operatori, giornalisti ed esperti.

    Ma al di là del numero dei contatti, possiamo ritenerci soddisfatti della qualità del prodotto?
    Lo abbiamo chiesto al nostro Panel ed abbiamo fatto domande sia a chi ci legge che a chi non ci legge.

    Anzitutto, l’84% dei lettori da un giudizio positivo sulla qualità degli articoli, sul loro contenuto.
    Inoltre il 63% cerca “di avere sempre la massima informazione su quanto accade nel turismo” ed il 31% “ritengo la rivista una fonte autorevole per capire le tendenze nel turismo”!
    Dove migliorare? Sicuramente fornendo ancora “più dati e analisi approfondite sull’andamento del mercato turistico e dell’offerta” (38%) e con “più  articoli “tecnici” che forniscano al lettore delle conoscenze concrete e rilevanti” (37%). E’ inoltre interessante vedere come, soprattutto tra chi legge in maniera meno regolare la rivista, come siano interessanti le “descrizioni di luoghi di vacanza, posti da vedere, opportunità turistiche” (32%).

    Chi non ci legge è per mancata ricezione (47%) e, prosaicamente, perché non ha tempo di farlo (39%). Nessuno indica scarsa qualità nei contenuti o articoli insoddisfacenti.

    E allora ricordiamo chi è Isnart e cosa fa. L’Istituto Nazionale Ricerche Turistiche è una società consortile del sistema camerale. Realizza studi e pubblicazioni sul turismo e si adopera ad indagare le problematiche e le tematiche del settore turismo e a fornire strumenti ai diversi attori per la migliore comprensione del fenomeno.
    Ecco, Impresa Turismo è un servizio di Isnart, un servizio riuscito.

     

    Tavola 1.

    (solo a chi legge la rivista) Ci dica per favore, quali sono tra queste le due ragioni principali perché consulta la rivista.

     

     

    Tavola 2.

    (solo a chi legge la rivista) Indichi per favore i miglioramenti (max 2) che ritiene più importanti per aumentare ulteriormente il suo gradimento verso la rivista

     


    Tavola 3.

    (solo a chi non legge la rivista)  ci può dire, per favore, le due principali motivazioni per cui non legge né consulta la rivista?

     


    (Fonte: dati Isnart, 2013)

     

    3 Giugno 2012



    di Arnaldo Ferrari Nasi

    Quest’anno la primavera è stata capricciosa, ma alla fine l’estate sta arrivando.

    Quello estivo sarà il periodo di maggior lavoro per l’industria ricettiva italiana. La crisi economica, però, non solo influirà quantitativamente sul movimento turistico, ma sicuramente lo farà anche qualitativamente: si starà più attenti a come si spende il proprio budget, probabilmente inferiore ed accumulato con maggior fatica, rispetto ad altre annate. E questo vale sia per il turista straniero che per quello italiano. Per l’albergazione questo significa che molti potenziali clienti staranno più attenti nella scelta destinazione/struttura in funzione di quanto viene offerto loro da questa combinazione.

    Se le differenze nei costi delle zone d’Italia sono generalmente noti, meno lo è la qualità del servizio offerto dalle strutture ricettive. L’utente, rispetto a qualche anno fa, può oggi avvalersi, però, di quel passaparola globale che la Rete offre e che è ben organizzato nei siti di rating turistico, in cui sono i clienti stessi che commentano danno i voti agli hotel che hanno visitato.

    Come già spiegato, l’indice di Qualità Percepita delle Strutture* è una sintesi numerica (da 0 a 10) di quanto si può trovare sui maggiori siti di rating di tutto il mondo. In questo caso, sono state analizzate circa 93.000 recensioni di alberghi delle 70 più importanti località balneari italiane, raggruppate nelle regioni di appartenenza , campionate secondo i criteri Isnart.

    Dalla Tavola 1 appare subito chiaro quali sono le regioni che maggiormente soddisfano la clientela alberghiera.

    Si tratta di Sicilia e Campania, due regioni del sud, che “vincono” la classifica su in praticamente tutti gli aspetti analizzati.

    Anzitutto nel rating generale medio; ma non solo, anche in relazione al rapporto qualità/prezzo, alla pulizia della struttura, ai servizi offerti, alla qualità delle stanze  ed anche alla posizione dell’albergo. Ottengono un punteggio meno alto solo riguardo alla rumorosità, alla qualità del sonno, ma sempre con valori superiori alla media.

    Le “peggiori” regioni, invece, risultano essere il Molise, ultimo su quasi tutti gli aspetti, il Friuli, il Lazio ed il Veneto. Anche la Calabria, soprattutto su specifici aspetti.

    Proprio in Calabria, ma anche in Veneto, la pulizia della struttura viene fortemente criticata, mentre per il Lazio è il rapporto qualità/prezzo ad essere al minimo: ben 11 punti sotto la media nazionale e addirittura 16 sotto la vicina Campania.

    Per concludere, tolto il Molise, che forse non ha questa grande importanza come regione turistico-balneare, si può dire che il Sud batte il Nord.

    Forse anche Friuli non ha la stessa importanza di Sicilia e Campania, su questo aspetto economico, ma per il Veneto il discorso è diverso. E comunque, importantissime regioni come Toscana, Liguria, Emilia Romagna e persino Sardegna, non vanno al di là dai valori medi nazinonali, senza particolari punti di eccellenza.

    Considerando che generalmente i costi, nel meridione d’Italia, sono circa il 20-30% inferiori rispetto a quelli del Centro-Nord, nel momento in cui “l’amico di Internet” mi consiglia caldamente gli hotel di Sicilia e Campania, se dovessi fare una vacanza in albergo, quest’estate, saprei dove andare!


    (*) L'indice di Qualità Percepita delle Strutture ricettive (in breve QPS) è ottenuto attraverso uno specifico algoritmo che sintetizza rating e tassonomie ricavate dall'analisi testuale di alcuni importanti siti come ad esempio Tripadvisor, Simonseek e Travelbuddy.

    L'indicatore fornisce un numero che va a 0 a 10, "come a scuola", che risulta essere quindi di facile lettura e comprensione.


    (Fonte: dati Isnart, 2012)

     

     

    3 Maggio 2012



    di Arnaldo Ferrari Nasi

    Durante la scorsa stagione è stato promosso da Isnart l’importante progetto della realizzazione del primo panel di ristoranti italiani nel mondo.

    Più di 1.500 ristoranti italiani, dal Canada a Buenos Aires, da Mosca all’Australia, collegati da un apposito sistema, che rispondono su argomenti d’opinione e di mercato. Su quale siano i loro problemi per l’approvvigionamento di materia prima, di personale, quale sia il danno della concorrenza sleale ed altri importanti e strategici temi.

    Vi è la certezza che questi esercizi siano “veramente italiani” in quanto per essere membri del panel e poter rispondere ai sondaggi essi devono avere superato l’esame della Camera di Commercio per l’ottenimento di una certificazione, che vede prendere in esame il personale di sala e cucina e le materie prime utilizzate.

    Come risulta chiaro dalla lettura dei risultati, questo punto, l’autenticità dell’essere italiani, è, proprio a detta dei gestori, il perno su cui ruota tutta la questione della ristorazione italiana all’estero.

    La concorrenza più forte alla loro azienda, infatti, essi la subiscono in modo disonesto da ristoranti che si spacciano per italiani ma che non lo sono (59%). Il problema è quindi rappresentato non da altri ristoranti di connazionali (26%), di cucina locale (25%)  o internazionale 20%, ma dai “falsi italiani” che sono presenti nelle stesse aree di mercato nella quasi totalità dei casi (91%).

    Quando si parla di vera ristorazione italiana, poi, emergono altri dati sorprendenti.

    L’approvvigionamento di materie prime dalla Penisola risulta essere, si, difficoltoso, ma non certo ostativo all’intrapresa commerciale (20% di citazioni). Più della metà degli esercenti intervistati, invece, indica la scarsità di formazione professionale come punto debole della ristorazione italiana nel mondo (53%) e ad essi va aggiunto il tema del tutto correlabile della poca conoscenza dell’evoluzione enogastronomica nella madrepatria (36%).

    In sintesi, il quadro che emerge dalla lettura di questi dati è quello che i nostri imprenditori stiano richiedendo alla madrepatria più tutela rispetto ai falsi ristoranti italiani; maggiore formazione per il personale specializzato; maggiore informazione sull’evoluzione in Italia del gusto e della cucina.


    (Fonte: dati Isnart, 2012 - scarica tabelle )

     

     

    2 Maggio 2013



    di Arnaldo Ferrari Nasi

    Ha avuto in Italia grande eco la vicenda occorsa, lo scorso febbraio, al ristoratore italiano all’estero Massimo Lecas, proprietario del ristorante “Buonanotte” di Montreal, in Canada.
    Il fatto (come riportato dal Corriere della Sera del 21 febbraio scorso): il ristoratore ha provveduto a “cambiare in tutta fretta il menù e togliere i termini «pasta»; «bottiglia»; «antipasto». Al loro posto, la traduzione in lingua francese. L’Office québécois de la langue française, cioè l’autorità nel Québec cui spetta il compito di difendere la lingua di Molière, ha decretato che le parole “incriminate” non sono termini francesi e ha dunque deciso che la loro apparizione sui menù, senza un’adeguata traduzione, viola “il codice della lingua”.
    Vi era stato il reclamo all’Ufficio da parte di un cliente, “che si era lamentato per la poca chiarezza sulla lista dei piatti del Buonanotte. Lecas aveva scritto il menù utilizzando i termini «bottiglia» anziché «bouteille» e «calamari» anziché la parola francese. Da lì era seguita la lettera, la visita di un ispettore e pure una multa”.

    Abbiamo dunque chiesto al nostro panel di ristoratori italiani all’estero se anche essi fossero stati a conoscenza della vicenda e, se nella loro vita professionale, avessero mai saputo di episodi simili.
    Bisogna rilevare quindi che solo il 15% aveva letto o sentito la notizia, assieme ad un altro 13% che solo “superficialmente” ne era al corrente. E in pochissimi (8%) hanno sentito di casi simili, nel paese in cui operano.

    Riflettendo sull’accaduto, ci si poteva domandare se un fatto simile potesse aver maggiori probabilità di accadere in un paese francofono. Non tanto perché i francesi, a volte, sembrano “un po’ così”, quanto perché sulla produzione alimentare e culinaria, tra Francia e Italia è da anni in atto una spietata guerra commerciale. Soprattutto da quando l’Italia, negli ultimi trent’anni, ha affinato la produzione vitivinicola e, assieme ad altri prodotti, si è portata sugli stessi livelli qualitativi di quello che prima era fondamentalmente un monopolio transalpino nel mondo.
    In questo caso il campione si divide, fra chi è  d’accordo e chi non è d’accordo. Da notare che per il 58% “i francesi se possono adottano anche pratiche al limite della scorrettezza, perché temono la cucina e i prodotti italiani”.

    Ciò che traspare maggiormente dall’indagine, però, è ancora una volta la richiesta di Italia da parte di italiani. Cioè, i nostri imprenditori vogliono sentirsi le “spalle coperte”.
    Per il 76%, “di fronte a casi come questo, le autorità italiane del luogo devono protestare fortemente” e, per il 74%, “di fronte a casi come questo, anche se sono cose piccole, anche le autorità nazionali italiane, dovrebbero fare sentire la loro voce”.
    A torto o a ragione, probabilmente, se fosse accaduta una cosa del genere a qualche altro paese europeo, qualcuno avrebbe battuto i pugni sul tavolo. Mentre, da parte nostra, non pare esserci stato nulla di tutto questo a Montreal, con molta della stessa stampa canadese dalla parte del nostro ristoratore e in aperta polemica con le autorità responsabili.

    Infinitamente meno importante, ma è lo stesso virus che ci colpisce dall’India?

    Tavola 1
    Lei ha/aveva sentito parlare della vicenda?


    Tavola 2
    Ha mai sentito di altri casi del genere occorsi ad altri ristoranti italiani nel paese in cui opera?

    Tavola 3
    Ecco alcune frasi che abbiamo sentito da altri ristoratori italiani all’estero. Per favore, per ciascuna di esse ci dica se è molto, abbastanza, poco o per niente d’accordo.
    “Un fatto del genere poteva succedere solo in un paese francofono”.


     

    Tavola 4
    Ecco alcune frasi che abbiamo sentito da altri ristoratori italiani all’estero. Per favore, per ciascuna di esse ci dica se è molto, abbastanza, poco o per niente d’accordo.
    “I francesi se possono adottano anche pratiche al limite della scorrettezza, perché temono la cucina e i prodotti italiani”.

     

    Tavola 5
    Ecco alcune frasi che abbiamo sentito da altri ristoratori italiani all’estero. Per favore, per ciascuna di esse ci dica se è molto, abbastanza, poco o per niente d’accordo.
    “Di fronte a casi come questo, le autorità italiane del luogo devono protestare fortemente”.

     

    Tavola 6
    Ecco alcune frasi che abbiamo sentito da altri ristoratori italiani all’estero. Per favore, per ciascuna di esse ci dica se è molto, abbastanza, poco o per niente d’accordo
    “Di fronte a casi come questo, anche se sono cose piccole, anche le autorità nazionali italiane, dovrebbero fare sentire la loro voce”

     


     


    (Fonte: dati Isnart, 2013)

     

    1 Giugno 2013



    di Arnaldo Ferrari Nasi

    E’ come per la bella di Torriglia, che tutti la vogliono e nessuno la piglia. O meglio, è l’esatto contrario: nessuno le vuole ma tutti le pigliano.

    Di cosa stiamo parlando? Ma delle recensioni on-line, naturalmente.
    Sì, perché per quanto se ne dica, la grandissima parte degli operatori le controlla con regolarità.
    Ricordiamo la denuncia dello scorso anno che albergatori di Celle Ligure, in provincia di Savona, quando attaccarono Tripadvisor in seguito ad alcune recensioni negative sulle strutture di sedicenti clienti, riprese anche dalla stampa locale e dal Secolo XIX. Se ne parlò approfonditamente anche sul Sole 24 Ore e vi furono dibattiti in diverse sedi.

    Questo non fu ne il primo ne l’ultimo caso del genere.
    Ricordiamo come gli stessi vertici di Tripadvisor confermarono che alcune aziende si proponevano agli albergatori offrendo pacchetti di truffaldine recensioni positive.
    E lo stesso presidente nazionale di Federalberghi (peraltro proprietario di due hotel premiati con l’eccellenza da Tripadvisor) parlò dei ricatti fatti a molti associati, del tipo: “o mi fai uno sconto o ti stronco”.
    Vero, i rischi ci sono. Ma non basta. Perché?

    Il ragionamento è semplicissimo. Tutto quanto riguarda il mondo informatico non è altro che la virtualizzazione del mondo reale e ne segue gli stessi schemi e le stesse regole.
    La recensione on-line non è altro che il traslato digitale del più tradizionale passaparola. Se un amico ci consiglia una località o un albergo, noi, nel recepire il suo suggerimento ci poniamo delle domande. Ha gli stessi gusti nostri? Noi negli alberghi pretendiamo cortesia e diamo meno importanza alla posizione, lui, invece, sceglie sempre hotel nei centri storici, a prescindere. Quello che può essere ottimo per lui, lo è meno per noi.
    L’altro amico ci consiglia un altro hotel e ce ne parla in termini entusiastici. Ma noi lo conosciamo, è notoriamente un esagerato e anche un po’ “pallista”. Gli piace vantarsi con gli altri e spesso ingrandisce le proprie esperienze. Non ci fidiamo.

    Ecco, con la rete il meccanismo è lo stesso. Naturalmente non si possono conoscere gli interlocutori, ma di certo si riesce a leggere tra le righe delle recensioni e farsi un’opinione verosimilmente affidabile.
    Si possono poi seguire altri accorgimenti. Per esempio che non vengano utilizzati termini esageratamente entusiastici o negativi; che vi sia un numero congruo di recensioni su quella struttura; che siano coerenti fra di esse; che siano riferite a servizi realmente offerti dalla struttura; che il recensore non sia anonimo e che abbia anche un certo numero di post rispetto ad altri alberghi. Insomma, farsi una buona idea e scegliere, grazie alle recensioni on line si può. Ed infatti si fa, eccome.

    Qualche numero. Il 71% delle strutture alberghiere consulta regolarmente le recensioni on line dei propri clienti. Questo dato sale al 92% per i quattro stelle e 95% per i cinque stelle.
    Il 71% degli albergatori di fascia alta controlla le recensioni anche per verificare cosa si dice dei concorrenti di zona. Il 47% di altre località italiane dal turismo assimilabile alla propria ed il 36% addirittura di quelle estere. Quei pochi che non guardano le recensioni dicono nella maggioranza dei casi che non lo fanno per mancanza di tempo e non tanto perché non lo ritengano importante.
    Insomma, non c’è molto di cui discutere.

     

     

     

     

     


    (Fonte: dati Isnart, 2013)

     

    4 Aprile 2013



    di Arnaldo Ferrari Nasi

    Internet ha rappresentato una rivoluzione nel turismo, al punto da influenzare e determinare le scelte strategiche ed il destino di molte imprese sul mercato.

    Senza questo strumento, infatti, alcune tipologie di strutture turistiche come gli agriturismo ed i B&B, probabilmente non esisterebbero o, al limite, avrebbero avuto uno sviluppo ben diverso da quello a cui abbiamo assistito negli ultimi anni.

    Ma siamo proprio sicuri che stiamo utilizzando le grandi potenzialità che offre internet nel migliore dei modi? E’ possibile usare questa vetrina in modo diverso?

    Prima di partire per una vacanza, Internet è diventato sempre più percepito ed utilizzato come “occhio” sul territorio. Nel tempo si sono moltiplicati i siti con fotografie, immagini a 360 gradi e visite virtuali in alta definizione.

    Ma analizzando nello specifico  le tipologie di siti internet delle imprese turistiche, la realtà mostra una faccia diversa: pochissime aziende ancora oggi fanno vedere nella propria pagina web  il territorio, le opportunità che offre, le delizie alimentari o i momenti di svago di cui godere.

    Va ancora peggio quando si passa alla prenotazione on-line: tutti o quasi tutti hanno un contratto con una agenzia di viaggio online (Expedia per esempio) che permette alle imprese di usufruire di una vetrina unica e generalista.

    Ma passando al sito della struttura, la situazione cambia radicalmente. Si può dire che, escludendo le grandi città come Roma, Milano o Firenze, per citarne alcune, la percentuale di coloro che offrono una prenotazione on-line rimane ancorata al 10%. Tutti invece spronano l’internauta a mandare una mail per prenotare specificando nome, cognome, indirizzo, motivo, e persino possibili desideri; ma questa non è prenotazione on-line. Insomma, se da un lato le Ota (agenzie di viaggio online) hanno dato un grande impulso al mercato on-line, dall’altra hanno contribuito ad annullare negli operatori la necessità di sviluppare una vera prenotazione on-line, come è invece in Paesi più sviluppati.

    Passando poi al momento della fruizione del servizio, ossia quando si gode la scelta effettuata,  la situazione ci catapulta indietro nel tempo.  Se offrire il Wifi è un segno di civiltà e di ospitalità generato dalla voglia di rimanere connessi e non cadere nella trappola del roaming, la probabilità di averlo nella camera da letto e in sala ristorante in forma gratuita ci proietta nel Rinascimento. Se a questo si aggiunge la impossibilità di utilizzare internet per sapere cosa fare nelle vicinanze della struttura, dove spendere i momenti di relax sorseggiando un aperitivo o un digestivo, allora possiamo dire di essere ancora all’anno zero, o quasi, della rivoluzione digitale.

    Ancora tutto da creare, invece, il rapporto tra cliente e struttura turistica dopo aver usufruito della prestazione. All’atto della registrazione, infatti, sono obbligatoriamente chiesti documenti e carta di credito, ma raramente la mail. Eppure c’è una regola molto semplice di mercato secondo la quale l’investimento per mantenere un cliente è molto meno impegnativo rispetto alla ricerca di un nuovo ospite. E ancora: le indagini ci ricordano insistentemente che la maggiore influenza nella scelta di una località è il consiglio di parenti ed amici (passaparola) e l’esserci già stato. Il resto dell’advertising nel turismo conta ben poco.

    In conclusione: ci sono margini di miglioramento nell’utilizzo di Internet per creare valore aggiunto per l’impresa e per il viaggiatore? Probabilmente si, a patto di sviluppare un sistema stabile ed efficace per le prenotazioni online e trasformando il sito della struttura turistica in una vera e propria porta del territorio circostante. E ancora: offrendo il Wifi gratuito e consolidando, nel tempo, il contatto con il cliente offrendo occasioni speciali per ritornare.


    (Fonte: dati Isnart, 2013)

     

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