AnalisiTurismo - Recensioni online: magnifica ossessione per albergatori e ristoratori

    1 Giugno 2013



    di Arnaldo Ferrari Nasi

    E’ come per la bella di Torriglia, che tutti la vogliono e nessuno la piglia. O meglio, è l’esatto contrario: nessuno le vuole ma tutti le pigliano.

    Di cosa stiamo parlando? Ma delle recensioni on-line, naturalmente.
    Sì, perché per quanto se ne dica, la grandissima parte degli operatori le controlla con regolarità.
    Ricordiamo la denuncia dello scorso anno che albergatori di Celle Ligure, in provincia di Savona, quando attaccarono Tripadvisor in seguito ad alcune recensioni negative sulle strutture di sedicenti clienti, riprese anche dalla stampa locale e dal Secolo XIX. Se ne parlò approfonditamente anche sul Sole 24 Ore e vi furono dibattiti in diverse sedi.

    Questo non fu ne il primo ne l’ultimo caso del genere.
    Ricordiamo come gli stessi vertici di Tripadvisor confermarono che alcune aziende si proponevano agli albergatori offrendo pacchetti di truffaldine recensioni positive.
    E lo stesso presidente nazionale di Federalberghi (peraltro proprietario di due hotel premiati con l’eccellenza da Tripadvisor) parlò dei ricatti fatti a molti associati, del tipo: “o mi fai uno sconto o ti stronco”.
    Vero, i rischi ci sono. Ma non basta. Perché?

    Il ragionamento è semplicissimo. Tutto quanto riguarda il mondo informatico non è altro che la virtualizzazione del mondo reale e ne segue gli stessi schemi e le stesse regole.
    La recensione on-line non è altro che il traslato digitale del più tradizionale passaparola. Se un amico ci consiglia una località o un albergo, noi, nel recepire il suo suggerimento ci poniamo delle domande. Ha gli stessi gusti nostri? Noi negli alberghi pretendiamo cortesia e diamo meno importanza alla posizione, lui, invece, sceglie sempre hotel nei centri storici, a prescindere. Quello che può essere ottimo per lui, lo è meno per noi.
    L’altro amico ci consiglia un altro hotel e ce ne parla in termini entusiastici. Ma noi lo conosciamo, è notoriamente un esagerato e anche un po’ “pallista”. Gli piace vantarsi con gli altri e spesso ingrandisce le proprie esperienze. Non ci fidiamo.

    Ecco, con la rete il meccanismo è lo stesso. Naturalmente non si possono conoscere gli interlocutori, ma di certo si riesce a leggere tra le righe delle recensioni e farsi un’opinione verosimilmente affidabile.
    Si possono poi seguire altri accorgimenti. Per esempio che non vengano utilizzati termini esageratamente entusiastici o negativi; che vi sia un numero congruo di recensioni su quella struttura; che siano coerenti fra di esse; che siano riferite a servizi realmente offerti dalla struttura; che il recensore non sia anonimo e che abbia anche un certo numero di post rispetto ad altri alberghi. Insomma, farsi una buona idea e scegliere, grazie alle recensioni on line si può. Ed infatti si fa, eccome.

    Qualche numero. Il 71% delle strutture alberghiere consulta regolarmente le recensioni on line dei propri clienti. Questo dato sale al 92% per i quattro stelle e 95% per i cinque stelle.
    Il 71% degli albergatori di fascia alta controlla le recensioni anche per verificare cosa si dice dei concorrenti di zona. Il 47% di altre località italiane dal turismo assimilabile alla propria ed il 36% addirittura di quelle estere. Quei pochi che non guardano le recensioni dicono nella maggioranza dei casi che non lo fanno per mancanza di tempo e non tanto perché non lo ritengano importante.
    Insomma, non c’è molto di cui discutere.

     

     

     

     

     


    (Fonte: dati Isnart, 2013)

     

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